工作总结

客户关系管理心得五篇

时间:2023-01-03 08:30:15  来源:网友投稿

客户关系管理心得1  客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下,以客户为中心,凭借客户的下面是小编为大家整理的客户关系管理心得五篇,供大家参考。

客户关系管理心得五篇

客户关系管理心得1

  客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下,以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?

  1、CRM式经营战略的好处

  (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。

  (2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,给企业提*品使用的相关信息,在另一个意义上,客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意,而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此,可以先人一步占领一个新的市场。

  虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置,但是CRM的理念引入*的历史并不是很长,也就是说相较国外的发达国家来说,*的CRM还是在摸索与调整阶段。而且*现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的`与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况,我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为*CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

  2、*实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢。

  第一阶段:在这个时期,企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户,通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说,这个时期,营销的目的就是打响企业的品牌,让更多的成为你的公司的潜在的客户。

  第二阶段:客户开发期。通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了,因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让潜在的客户与本企业发生交易关系,扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面,也可注重与合作伙伴的关系,通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息,进而成为公司的客户,实现客户群的转移。

  第三阶段:公司要注重客户信息的收集与分析,建立综合的、一体化的、动态的数据库,通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户,加强与这类客户的交流,使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同,成为本公司的真正客户。这个时期,可以采用积分会员制的方式,适当举行一些针对会员的促销活动,刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益,也提高了客户的满意度,增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

  第四阶段:客户成熟期。对于这一阶段的客户,主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水*来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘,进行客户细分,获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上,对他们进行差异化管理和一对一营销,提高这类客户的忠诚度与满意度,尽可能延长这类客户的高消费水*。

  第五阶段:客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善,也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况,推测客户消费的异动状况,根据客户流失的可能性,列出客户名单、重点拜访或联系计划,采取一定的营销手段,以最有效的方式防范客户流失,重新赢得客户的心,延长客户的生命周期。

  以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得,在*以人为本的理念下,以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样,只有充分了解客户,深切地知道客户的真实需求,我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度,这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产,实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化,最后实现公司的利润最大化。

  关于客户关系的技巧

  世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中,你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标,在这个月的工资里加上佣金,那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值,并且让他相信除了你,他再没有其他的选择,那么通常理想的结果自然水到渠成。

  在销售行业里,我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯,他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。

  从销售的心理分析,这样做的效果好,其实也不难理解。

  1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力,客户抗拒的力量也就越大。而相反,在一开始,你不要把产品推客户,而是不断地给予,让客户渐渐了解你的产品,你的服务。伴随着信任感的上升。那么,成交也就顺理成章了。

  一句话,给予比索取更容易获得客户的信任。

  2)说到不如做到大凡做业务的人,都或多或少地养成了这样一个习惯。本来可以做到7分的事情,承诺给客户是10分。所以当客户成交以后,才发现上当,不真实。可能嘴上不说,心里已经把你当成过眼云烟,不会和你再有第二次的交易。所以,建议各位销售,特别是销售的新人。一定要养成不说大话的好习惯。说有把握的事,做有把握的承诺。在谎言流行的时代里,你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。

  3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先,你要确信你自己的对公司,对产品的信心。只有相信,才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。

  其次,你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候,通常你们就没有对立面,那么自然就没有所谓的成交之说,有的只是商量和落实。

  4)喜欢客户本人,甚于喜欢他能给你的钱“先做人,后做事”。说的就是这个意思。相信我,客户喜欢和你成交,最重要的是她喜欢你。

  5)受人滴水之恩,当涌泉相报客户和你做生意,而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功,是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富,给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。

  6)成交不是终点,而是销售的开始。

  永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务,这是你不断维系老客户,获取更多客户价值的最基本的工作。

客户关系管理心得2

  客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下,以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?

  1、CRM式经营战略的好处

  (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。

  (2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,给企业提*品使用的相关信息,在另一个意义上,客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意,而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此,可以先人一步占领一个新的市场。

  虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置,但是CRM的理念引入*的历史并不是很长,也就是说相较国外的发达国家来说,*的CRM还是在摸索与调整阶段。而且*现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况,我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为*CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

  2、*实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢。

  第一阶段:在这个时期,企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户,通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说,这个时期,营销的目的就是打响企业的品牌,让更多的成为你的公司的潜在的客户。

  第二阶段:客户开发期。通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了,因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让潜在的客户与本企业发生交易关系,扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面,也可注重与合作伙伴的关系,通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息,进而成为公司的客户,实现客户群的转移。

  第三阶段:公司要注重客户信息的收集与分析,建立综合的、一体化的、动态的数据库,通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户,加强与这类客户的交流,使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同,成为本公司的真正客户。这个时期,可以采用积分会员制的方式,适当举行一些针对会员的促销活动,刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益,也提高了客户的满意度,增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

  第四阶段:客户成熟期。对于这一阶段的客户,主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水*来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘,进行客户细分,获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上,对他们进行差异化管理和一对一营销,提高这类客户的忠诚度与满意度,尽可能延长这类客户的高消费水*。

  第五阶段:客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善,也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况,推测客户消费的异动状况,根据客户流失的可能性,列出客户名单、重点拜访或联系计划,采取一定的营销手段,以最有效的方式防范客户流失,重新赢得客户的心,延长客户的生命周期。

  以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得,在*以人为本的理念下,以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样,只有充分了解客户,深切地知道客户的真实需求,我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度,这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产,实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化,最后实现公司的利润最大化。

  关于客户关系的技巧

  世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中,你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标,在这个月的工资里加上佣金,那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值,并且让他相信除了你,他再没有其他的选择,那么通常理想的结果自然水到渠成。

  在销售行业里,我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯,他们总是不计酬劳地为你的.客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。

  从销售的心理分析,这样做的效果好,其实也不难理解。

  1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力,客户抗拒的力量也就越大。而相反,在一开始,你不要把产品推客户,而是不断地给予,让客户渐渐了解你的产品,你的服务。伴随着信任感的上升。那么,成交也就顺理成章了。

  一句话,给予比索取更容易获得客户的信任。

  2)说到不如做到大凡做业务的人,都或多或少地养成了这样一个习惯。本来可以做到7分的事情,承诺给客户是10分。所以当客户成交以后,才发现上当,不真实。可能嘴上不说,心里已经把你当成过眼云烟,不会和你再有第二次的交易。所以,建议各位销售,特别是销售的新人。一定要养成不说大话的好习惯。说有把握的事,做有把握的承诺。在谎言流行的时代里,你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。

  3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先,你要确信你自己的对公司,对产品的信心。只有相信,才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。

  其次,你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候,通常你们就没有对立面,那么自然就没有所谓的成交之说,有的只是商量和落实。

  4)喜欢客户本人,甚于喜欢他能给你的钱“先做人,后做事”。说的就是这个意思。相信我,客户喜欢和你成交,最重要的是她喜欢你。

  5)受人滴水之恩,当涌泉相报客户和你做生意,而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功,是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富,给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。

  6)成交不是终点,而是销售的开始。

  永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务,这是你不断维系老客户,获取更多客户价值的最基本的工作。

客户关系管理心得3

  1.CRM系统的价值体现

  2.CRM的作用

  CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。

  3.CRM版式介绍

  标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。

  在竞争日趋激烈的今天,企业为了谋求生存,同行业间的专业化水*会越来越高,那么产品的差异化就会日趋变小,而企业的成本就会不断加大,利润就会降低。面对这种状况,我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机,赢得更多的客户呢?

  第一,要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。

  事实上,每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同,将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况,确定自身能够满足客户需求的水*,从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的,哪些客户是一般关注的`,哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类,将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中,对其进行持久的关注和维护,以求为公司建立忠实的客户群体。

  第二,企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。

  对于企业而言,或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为:基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上,针对其20%的优质客户,只需在日常工作中适时的关注他们,在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求,使其有种满足其意料之外的需求的感觉,此时就能使其忠诚度不断提高。就比如,在日常的客户关系维护中,可以通过公司的信息*台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息,让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往,客户在对公司了解不断加深的同时,其忠诚度和满意度也会不断提高,进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。

  21世纪是客户至上、服务至上的时代,仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务,客户将离你而去。近几年,企业在关注客户需求方面做出了很大的努力,提供的服务产品也越来越多元化,但让人困惑的是:客户的满意度却没有得到相应的提升,客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈,产品差异化日趋变小的形势下,提高企业员工的软性服务技能日益重要,是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务,哪家企业就拥有更高的竞争优势。

  老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系,客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题,揭示了客户关系的重要性,全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习,我学到了客户关系的重要性,以及如何维护客户关系等企业面临的问题,提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解,谢谢老师了。

客户关系管理心得4

  客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下,以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?

  1、CRM式经营战略的好处

  (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。

  (2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,给企业提*品使用的相关信息,在另一个意义上,客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意,而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此,可以先人一步占领一个新的市场。

  虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置,但是CRM的理念引入*的历史并不是很长,也就是说相较国外的发达国家来说,*的CRM还是在摸索与调整阶段。而且*现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况,我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为*CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

  2、*实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢。

  第一阶段:在这个时期,企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户,通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说,这个时期,营销的目的就是打响企业的品牌,让更多的成为你的公司的潜在的客户。

  第二阶段:客户开发期。通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了,因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让潜在的客户与本企业发生交易关系,扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面,也可注重与合作伙伴的关系,通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息,进而成为公司的客户,实现客户群的转移。

  第三阶段:公司要注重客户信息的收集与分析,建立综合的、一体化的、动态的数据库,通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户,加强与这类客户的交流,使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同,成为本公司的真正客户。这个时期,可以采用积分会员制的方式,适当举行一些针对会员的促销活动,刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益,也提高了客户的满意度,增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

  第四阶段:客户成熟期。对于这一阶段的客户,主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水*来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘,进行客户细分,获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上,对他们进行差异化管理和一对一营销,提高这类客户的忠诚度与满意度,尽可能延长这类客户的高消费水*。

  第五阶段:客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善,也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况,推测客户消费的异动状况,根据客户流失的可能性,列出客户名单、重点拜访或联系计划,采取一定的营销手段,以最有效的方式防范客户流失,重新赢得客户的心,延长客户的生命周期。

  以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得,在*以人为本的理念下,以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样,只有充分了解客户,深切地知道客户的真实需求,我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度,这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产,实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化,最后实现公司的利润最大化。

  关于客户关系的技巧

  世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中,你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标,在这个月的工资里加上佣金,那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值,并且让他相信除了你,他再没有其他的选择,那么通常理想的结果自然水到渠成。

  在销售行业里,我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯,他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。

  从销售的心理分析,这样做的效果好,其实也不难理解。

  1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力,客户抗拒的力量也就越大。而相反,在一开始,你不要把产品推客户,而是不断地给予,让客户渐渐了解你的产品,你的服务。伴随着信任感的上升。那么,成交也就顺理成章了。

  一句话,给予比索取更容易获得客户的信任。

  2)说到不如做到大凡做业务的人,都或多或少地养成了这样一个习惯。本来可以做到7分的事情,承诺给客户是10分。所以当客户成交以后,才发现上当,不真实。可能嘴上不说,心里已经把你当成过眼云烟,不会和你再有第二次的交易。所以,建议各位销售,特别是销售的新人。一定要养成不说大话的好习惯。说有把握的事,做有把握的承诺。在谎言流行的时代里,你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。

  3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先,你要确信你自己的对公司,对产品的信心。只有相信,才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。

  其次,你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候,通常你们就没有对立面,那么自然就没有所谓的成交之说,有的只是商量和落实。

  4)喜欢客户本人,甚于喜欢他能给你的钱“先做人,后做事”。说的就是这个意思。相信我,客户喜欢和你成交,最重要的是她喜欢你。

  5)受人滴水之恩,当涌泉相报客户和你做生意,而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功,是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富,给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。

  6)成交不是终点,而是销售的开始。

  永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务,这是你不断维系老客户,获取更多客户价值的最基本的工作。

客户关系管理心得5

  概述:

  客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论,最早产生在美国,是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期,我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发,运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。

  我对客户关系管理的理解

  客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看,CRM软件分为操作型、分析型两大类,当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录,提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企业日常数据,对数据进行挖掘分析,找出客户、产品、服务的特征,从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说:一、我将硬盘中的E盘重命名为work,存放客户的一切资料,这样的话只需打开E盘直接进行工作。二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类,每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户,只需要经常注意维护与这些客户关系,这是做生意的本钱,向你有明显的订货意思,但是还未下单。这些客户是业务量的增长,需要花一定时间和精力去沟通和协调,争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价,没有深层次的交流,但是,这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交,而且还不会让你浪费时间,所以,还是得多回访一下这种潜在客户。

  对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及CRM与ERP、SCM的系统整合来分析

  首先,CRM绩效评价应该是一个分析性的过程,通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值是,这个可以用*衡计分卡方法来进行分析,设定了CRM绩效评估的指标体系之后,可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法,请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度,第一次排序后,计算出各评价因素的均值,把结果反馈给专家,供专家第二次排序时使用,并可重复这一过程,直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。 其次,在CRM分类矩阵中,分别运用产品销售战略,服务支持战略,客户营销战略,个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针对企业情况的制定。

  第三,CRM是打造企业核心竞争力的利器,它是CRM的市场扩展性,高效率的为客户提供溢价服务,具有高盈能力的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组,在企业业务重组的条件下,CRM环境是关键因素。就比如说:业务往来,包括邮件往来,传真件(扫描成图)及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中,对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件,所以查找起来比较麻烦,这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大,打开速度会较慢,这样你再建一个WORD文档,甚至第三个第四个,对这些文档要进行编号,这样你才清楚时间的顺序,查找起来也比较方便。相比而言,传真件图片会少一些,你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可,里面包括以下内容:订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。

  整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面

  CRM在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次,将客户予以的范围扩展到其他关系对象,客户关系管理是以企业利益为中心的,太过于利益化,对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中,由于现在市场竞争优势过于猛烈,慢慢把客户去掉,将关系管理上升到一种关系管理学范畴去,这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 CRM在技术上方面的趋势:结构化还是不那么明显,环境的不稳定因素,CRM原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种分配方式已经不符合现有的各种服务,而未来的组织部分应该包括:客户端、应用服务器和数据库。基础结构主要是开发基于Java和J2EE的。客户化的焦点是在于,什么能够获得客户化,以及执行客户化时所使用的机制,有助于企业客户定制产品,未来的CRM将要基于元数据进行开发。

  CRM在应用技术上的发展趋势主要有以下7点:

  1. CRM各应用模块之间将进一步加强整合。

  2. 在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度,电子邮件和交谈内容等传统CRM

  应用无法处理的非结构化数据。

  3. 在技术上继续以WEB为主,在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。

  4. 将充分利用业务流程管理的技术,增强流程定制的灵活性。

  5. 将更强调与其他应用的整合,基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。

  6. 无线移动应用仍有很大的发展空间,提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。

  7. 呼叫中心从传统的呼叫中心,真正变成一个多渠道的客户联络中心,从而大幅度提

  高客户交互的处理能力。

  CRM在市场方面的趋势:

  1、终端CRM市场将成为“主战场”

  2、CRM行业解决方案将主导CRM市场

  3、在未来,CRM发展的驱动力主要为:交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。

  4、成为电子商务的核心。

  发展前景:

  客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。


客户关系管理心得5篇扩展阅读


客户关系管理心得5篇(扩展1)

——学习客户关系管理的心得体会5篇

学习客户关系管理的心得体会1

  今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训,真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字:值。直到写自己的心得的时候,满脑子都是学习会场的情景及老师说得法典。今天的学习主题是:客户关系管理,主讲老师是张礼国。

  通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。以客户为中心,以客户需求出发,实现客户价值的最大化,并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题,才能真正地做好服务工作。

  通过老师讲述的案例,我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等,而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户,将目标客户牢牢锁定,通过对顾客的个人信息和喜好的收集,整理,分类,建立相应的"档案,以专人统一管理,并不断提升客户满意度和忠诚度,才能有一套良好有效的管理体系。

  有句话说得好:不学不问没有学问, 学习,复习,不练习等于没出息。经过这次的学习,我学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助,为以后怎么跟客户打交道指明了方向。

  用悟的眼光着眼未来的大客户,让客户不只是为了满足眼前的东西,更应该让客户成为我们忠诚的客户,这才是我们的最终目标。

学习客户关系管理的心得体会2

  通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式,以市场为导向,以客户为中心,从客户需求出发,营销银行产品,为客户提供全方位的金融服务,实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用,我们要认真学习客户管理的方法、技巧,运用现代的多种手段,力求首先改变自己,从而达到改变客户的目的,从而尽快占领市场,占领客户,以期实现双赢乃至多赢。

  因此,在今后的一段时间内,我们应中点做好以下几方面的工作:

  1、尽快适应岗位转换。

  首先是业务技能的熟练掌握。这是关键,不能够熟悉业务知识,任何的服务和营销将无从谈起,更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务,更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户,要善于和他们进行广泛的沟通与交流,洞察客户的想法,为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系,更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意,要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下,通过对业务的学习和对市场行情的准确把握,为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销,是一种经营理念上的超越,反映了一种新型的营销文化,从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同,而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感,要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销,既立足当前,更着眼于未来。善待客户,就是善待自己;提升客户价值,就是提升自我价值。

  2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系管理学习心得体会客户关系。

  我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识,深入市场和企业调查研究,针对当地经济的特点,及时调整经营思路,制定适合本地区经济特点的客户营销策略,及时发现,积极培育优质客户和贷款项目,积极开拓信贷市场。主动地去发掘,选择培育和支持有效信贷需求,积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种,扩大信贷投放领域,努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水*,并以此实现自身的发展壮大

  3、加强客户关系的维护。

  客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则,对不同的客户实施不同的`管理策略,有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈,各种不确定因素的存在,要求我们不断加强与客户的联络,与客户之间建立深厚的感情,只有这样,才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。

学习客户关系管理的心得体会3

  根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系,加强了我们的理论基础,拓宽了思维,提高了认识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,来实现企业的战略目标。

  下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解:

  (一)对以客户为中心的理解:客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

  以客户为中心,不单单是指以客户为上帝,是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户,如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

  (二)对客户忠诚度和满意度的理解:首先,满意度和忠诚度之间是一个递进的关系,也就是说客户是先有满意度,然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度,当然前提是首先建立客户的满意度,但是要注意的是,在此之前先明确自己产品的定位,我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户,关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后,认真分析哪些因素是这些客户更看重的,价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进,加强自己的产品在这个方面,或者这些方面的优势。

(三)如何维护和客户之间的关系:客户关系是企业赖以生存的重要资源,是公司产生利率的靠山,没有稳定的客户支撑,公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面,我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。另一方面,善于倾听客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,鼓励不满顾客提出意见,及时处理顾客不满,并且从尊重和理解客户的角度出发,站在顾客的立场去思考问题,采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客,采取积极有效的补救措施。

  (四)自我总结客户关系管理对企业的影响:在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT,每节课上课的`时候展示给其他同学看,我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料,整合做成PPT中,自己对这家企业有了很深的了解,他们的成功胜在他们的顾客服务,饭店为客人设立了个人档案长期保存,作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点:(1)要设立清晰的目标和实现目标的进度表,目标一旦确定,一定要层层分解落实。(2)我们要做好客户关系管理工作的创新,加强服务能力的提升,扩大增值潜力,切实维护客户关系。(3)要确立忠诚管理的营销理念,善于识别客户与了解其期望。(4)在企业内部制定标准化服务措施,妥善解决每一个售后服务,切实培养员工忠诚,以保证向顾客的价值传递。所以,一个企业要想做大做强,客户关系管理重中之重。

学习客户关系管理的心得体会4

  根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系,加强了我们的理论基础,拓宽了思维,提高了认识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,来实现企业的战略目标。

  下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解:

  (一)对以客户为中心的理解:客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

  以客户为中心,不单单是指以客户为上帝,是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户,如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

  (二)对客户忠诚度和满意度的理解:首先,满意度和忠诚度之间是一个递进的关系,也就是说客户是先有满意度,然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度,当然前提是首先建立客户的满意度,但是要注意的是,在此之前先明确自己产品的定位,我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户,关键是你找准自己的目标市场。找准自己的"客户群体之后,认真分析哪些因素是这些客户更看重的,价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进,加强自己的产品在这个方面,或者这些方面的优势。

(三)如何维护和客户之间的关系:客户关系是企业赖以生存的重要资源,是公司产生利率的靠山,没有稳定的客户支撑,公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面,我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。另一方面,善于倾听客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,鼓励不满顾客提出意见,及时处理顾客不满,并且从尊重和理解客户的角度出发,站在顾客的立场去思考问题,采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客,采取积极有效的补救措施。

  (四)自我总结客户关系管理对企业的影响:在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT,每节课上课的时候展示给其他同学看,我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料,整合做成PPT中,自己对这家企业有了很深的了解,他们的成功胜在他们的顾客服务,饭店为客人设立了个人档案长期保存,作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点:(1)要设立清晰的目标和实现目标的进度表,目标一旦确定,一定要层层分解落实。(2)我们要做好客户关系管理工作的创新,加强服务能力的提升,扩大增值潜力,切实维护客户关系。(3)要确立忠诚管理的营销理念,善于识别客户与了解其期望。(4)在企业内部制定标准化服务措施,妥善解决每一个售后服务,切实培养员工忠诚,以保证向顾客的价值传递。所以,一个企业要想做大做强,客户关系管理重中之重。

学习客户关系管理的心得体会5

  今天在学术报告厅参加了公司安排的`学习培训,真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字:值。直到写自己的心得的时候,满脑子都是学习会场的情景及老师说得法典。今天的学习主题是:客户关系管理,主讲老师是张礼国。

  通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。以客户为中心,以客户需求出发,实现客户价值的最大化,并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题,才能真正地做好服务工作。

  通过老师讲述的案例,我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等,而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户,将目标客户牢牢锁定,通过对顾客的个人信息和喜好的收集,整理,分类,建立相应的档案,以专人统一管理,并不断提升客户满意度和忠诚度,才能有一套良好有效的管理体系。

  有句话说得好:不学不问没有学问,学习,复习,不练习等于没出息。经过这次的学习,我学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的.帮助,为以后怎么跟客户打交道指明了方向。

  用悟的眼光着眼未来的大客户,让客户不只是为了满足眼前的东西,更应该让客户成为我们忠诚的客户,这才是我们的最终目标。


客户关系管理心得5篇(扩展2)

——客户关系管理心得体会3篇

客户关系管理心得体会1

  今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训,真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字:值。直到写自己的心得的时候,满脑子都是学习会场的情景及老师说得法典。今天的学习主题是:客户关系管理,主讲老师是张礼国。

  通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。以客户为中心,以客户需求出发,实现客户价值的最大化,并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题,才能真正地做好服务工作。

  通过老师讲述的案例,我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等,而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户,将目标客户牢牢锁定,通过对顾客的个人信息和喜好的收集,整理,分类,建立相应的档案,以专人统一管理,并不断提升客户满意度和忠诚度,才能有一套良好有效的管理体系。

  有句话说得好:不学不问没有学问, 学习,复习,不练习等于没出息。经过这次的学习,我学到了很多东西,这些方法对以后的.工作必然会有很大的帮助,为以后怎么跟客户打交道指明了方向。

  用悟的眼光着眼未来的大客户,让客户不只是为了满足眼前的东西,更应该让客户成为我们忠诚的客户,这才是我们的最终目标。

客户关系管理心得体会2

  老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系,加强了我的理论基础,拓宽了思维,提高了认识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。

  对以客户为中心的理解:

  客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

  以客户为中心,不单单是指以客户为上帝,是指已满足客户的需要为中心。

  更重要的是如何能获取和保留客户,如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

  我们在实际工作中应做好以下几点:

  首先,要设立清晰的目标和实现目标的进度表:这个目标一定要可衡量、可检查,不能模棱两可。再者,目标一旦确定,一定要层层分解落实。

  其次,我们要做好客户关系管理工作的创新,加强服务能力的提升,扩大增值潜力,切实维护客户关系。

  再者,要确立忠诚管理的营销理念,善于识别客户与了解其期望,主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

  第四,在企业内部制定标准化服务措施,妥善解决每一个售后服务,达到满意度99%以上,切实培养员工忠诚,以保证向顾客的价值传递。

  我知晓管理无止境,更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进,不断地充实自我,才能更好的适应社会,更好的做好工作。今天的培训,不仅让我学会了自我思考,自我学习,自我管理。我的自信心也大大增强,让我能把所学的知识带到工作中去,实现自我价值,更好地服务于企业。

  个人认为企业做大做强,客户管理不可疏忽,CRM应放在第一位置考虑。

客户关系管理心得体会3

  客户关系管理这个概念最初由GartnerGroup提出来。对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。

  一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动。

  1、客户资源价值的重视

  获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面:成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

  2、客户价值实现过程需的拉动

  与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨,我们并不陌生,这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。

  3、技术的推动

  计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系,根基客户需求进行交易,了解如何对客户进行纵向和横向销售,记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。拥有对市场活动、销售

  活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比,这些功能把对客户的尊重落到了实处。

  二、综合所有CRM(客户关系管理)的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

  三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道,能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌,本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。

  1、按目标客户分类。并非所有的企业,都能够执行相似的CRM策略,这又相应的意味着,当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时,可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中,越是高端应用,行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而,有些专门的行业解决方案,比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用,则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类:以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

  2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期,涉及众多的企业业务,如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理,又要实现不同业务间的协同,同时,作为整个企业应用中的一个组成部分,CRM还要充分考虑与企业的其他应用,如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为:CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

  3、按系统功能分类为:操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的集成商业过程,包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化,主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析,产生客户智能,为企业的战略、战术的决策提供支持,包括数据仓库和知识仓库建设,及依托管理信息系统的商务智能。


客户关系管理心得5篇(扩展3)

——客户关系管理与客户关系价值3篇

客户关系管理与客户关系价值1

  1.1 客户关系价值定位与理解

  客户价值是不以企业的变化而变化的,它与企业之间是相互独立的关系,也就是说不同企业的客户价值是一样的,但是客户关系价值却并非如此,客户关系价值是根据企业间的差异而存在一定差异的,而这种差异主要体现在客户与企业之间的远近疏远关系上,导致各个企业具备不同能力与水*的实现潜在客户价值与现实客户价值之间的转换,并且在这上面投入的资金也是存在差异的,所以,从这个角度来讲,客户关系价值实际上就是指企业为获得某一客户的实际价值付出的成本。

  由于企业之间在各方面的差异,他们对客户关系价值的转化能力也是同样存在着差异的,笔者认为主要受两个因素的影响,一是企业本身所具备的的潜在客户开发能力及企业中所积累的客户关系基础。随着企业的不断发展壮大,在其发展的各个时期,因为其在品牌树立、形象打造、营销方式等方面存在着差异,导致其开发能力也是不同的,所以,他们对于潜在客户价值的开发能力也存在着差异,比如,同样是经营汽车销售的两个企业,但是A企业具有良好的信誉,受到了广大消费者的认可,而B企业则只顾眼前利益,只顾前期销售,而忽视了后期的维修与保养等服务,那么自然会损失一定的潜在客户,此时,A企业对客户关系价值的转化能力明显高于B企业;二是受到客户价值开发成本的影响。企业为了能够占据更多的市场份额,他们必然会与作为市场需求主体的客户进行交流与沟通,采取一定的措施挖掘潜在客户,并逐渐将其转化为现实客户,最后做好客户的维护工作,在这整个过程中,企业会从售前、售中、售后等各个阶段做好开发与维护工作,并渗透到营销、生产、销售、服务等各个环节,因此,我们可以发现客户价值开发成本与客户关系价值之间成反比例关系,在其他条件不变的情况下,企业的客户价值开发成本越高,则其客户关系价值就越低。

  客户关系价值的特点就是对客户实际价值的关注与把握,客户价值作为与企业相互独立的潜在价值,从企业的角度来看,其经营的目的就是挖掘这种潜在的客户价值,并采取措施将其转化为现实收益的客户实际价值,也就是将潜在客户转化为现实客户的过程,让客户潜在的消费欲望转化为现实的消费行为,这也是企业从客户关系价值出发投入资金的.根本目的。

  1.2 客户关系管理分析

  通过对大量的资料进行研究与分析,并结合当今客户关系管理的实践,我们认为客户关系管理的主要目的就是对客户关系产生的总价值进行优化与管理,其本质上就是一种选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。传统客户关系管理中是以客户价值为核心的取向的,客户关系的最终目标就是实现潜在客户对企业带来的实际价值,但是因为各个企业与客户的远近亲疏关系的差异,导致各个企业实现潜在客户与现实客户的转换能力上的差异。客户价值实际上就是客户为企业带来的利益,客户价值的实现受到时间与价格的制约,长期稳定的客户关系表现为客户的时间性,与企业接触时间的长短在一定程度上决定了客户对于企业之间的差异,比如同样是农产品的批发企业A与B,A企业能够维护更多的客户与其进行长期的合作,而B企业则都是每天新增的新客户,那么必然是A企业通过其合理的客户关系管理将潜在客户价值转化为了持续的客户实际价值。此外,能否承担起企业产品的价格在很大程度上决定了客户对企业提供的价格收入,如果A企业中遇到的都是一些喜欢讨价还价的客户,而B企业中的客户都是斩钉截铁、当即立断的客户,那么A企业的那些客户就很难成为企业长期客户,也不利于潜在客户价值向实际客户价值的转化。

  在实际的运行过程中,客户关系管理可以实现企业价值的增加,笔者经过总结认为主要体现在以下几点:

  第一,在对客户资源进行整合的基础上,实现全公司内部的资源共享,对企业中销售、服务及客户资源进行管理,保障为客户提供最优质的服务,最终不断吸引客户,积累更多的客户资源。

  第二,CRM还为企业的发展带来了大量的数据及智能化分析方法,企业可以根据这些信息有效的进行管理与经营活动,采取新的业务模式对经营范围进行扩展,抓住市场拓展的各种时机,正确获得更高的市场占有率。

  第三,在对企业业务流程重组的基础上,对客户关系进行管理与维护,最大限度的减少企业生产成本。

  第四,在充分运用信息化技术的基础上,逐渐实现全面的业务流程处理自动化,全面提升员工的工作能力与水*,最终提升企业的生产效率与经济效益。

  第五,从客户的角度出发,分析他们热衷的交流方式,并针对不同的客户有针对性的运用不同的交流语言进行沟通与联系,不断提升客户对企业的满意度,从而为企业吸引更多的客户资源。

  1.3 客户关系价值与客户关系管理绩效的关系研究

  尽管客户关系管理的最终目的是实现客户价值,从而实现企业盈利与关系价值,在这一过程当中,客户是必不可少的行为主体,所以,从这一角度来看,只要企业的经营活动可以引起客户的购买欲望,那么就可以认为企业关系管理绩效已经取得进步。

  客户价值对于客户忠诚度的提升具有重要意义。根据对客户忠诚度的影响因素的分析,我们发现客户价值越高,客户的忠诚度也就相应的越高,此外,也已经有大量研究表明,客户价值对于客户的购买欲望也有着重要影响,支配着客户的购买决策,从而影响着客户关系管理的绩效。价值导向型客户并不是简单的以产品或者是价格为标准进行购买,而客户的购买决策一般都是在对获得与消费产品与服务过程中的利得与利失的评价的基础上进行的,我们将客户价值对客户满意、客户忠诚和客户关系管理绩效的影响表示为下图:   图 基于客户价值的客户关系管理绩效

  客户的满意度与忠诚度在一定程度上也会影响着客户行为,而客户满意度的提升在某种意义上表明客户希望与企业保持长期的关系,同时避免了由于客户的抱怨等因素对客户忠诚度的影响,最终影响客户关系管理绩效的提升。


客户关系管理心得5篇(扩展4)

——企业客户关系管理的现状和措施3篇

企业客户关系管理的现状和措施1

  在当今的竞争环境下,企业要发展,要获得最大的收益,就必须更多地了解客户的需求,并且积极与客户进行交流,对客户的需求及时作出反应,而客户关系是所有这一切的基础,因而企业需积极地改善与客户间的关系,努力将客户关系管理纳入为企业战略发展服务的轨道上。以电信企业为例,具体来说可以从以下几点着手。

  1.整合客户信息数据

  电信和客户的沟通有很多的接触点和渠道,客户信息整合就是对接触点和渠道与客户发生联系关系的资料进行统一管理。可以达到三个目的:

  (1)可以更深入的理解市场结构,了解细分市场的客户特征和需求。

  (2)可以更深入的了解消费者,了解客户价值贡献、分布和潜力。

  (3)可以更深入的了解竞争,分析竞争对手在细分市场的状况。这样一来,企业就能够认识到市场的潜在需求,并结合企业的资源和优势,了解市场结构、消费者和竞争,选择企业的目标市场,然后针对目标市场制定企业的竞争战略以及个性化的产品、渠道、价格和促销策略。

  2.分析客户信息

  客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析,得出对业务营销、市场细分、服务水*等有重要意义的关键信息,从而增强企业对市场的灵敏反应能力,提高用户服务水*,达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。是客户关系管理较高层次的应用,它能够为电信营销和服务带来增值效益。

  3.为客户个性化、差异化需求服务

  电信企业之间的竞争日趋白热化,人们对通信的消费需求也呈现出多元化、多层次、个性化的趋势。企业若想取得市场的主动权,就必须在个性化服务方面建立优势。毕竟在各运营商技术上已经相差不大的情况下,谁抢得服务的优势,谁赢得了客户的信任,谁就占了市场先机。因此,电信企业正渐渐从传统的业务竞争中解脱出来,不断开发新的、有个性的定制服务内容,提供个性化的解决方案,发展与客户的长期合作关系。

  (1)对待最有价值客户。按客户的需要提供新产品和服务,提供个性化、差异化服务,让客户知道他们是电信最有价值的客户,且要他们感觉到电信以特别方式对待他们。

  (2)对待最具成长性客户。需要在一定范围内提供个性化、差异化服务,除非客户需要,不应为其改变价格。

  (3)对待负值客户。提升客户价值。如零话务、超低话务客户可加收其月租费以提升其价值,在这一点上客户或者是离开电信转向他处,或者能够给电信带来值得保留的价值。

  (4)对待预流失客户。分析其原因,启动客户挽留的关怀工作。

企业客户关系管理的现状和措施2

  一、客户关系管理概述

  在时代飞速发展的今天,逐渐出现了一种新的经营理念,也就是客户关系管理,这种商业模式的中心为客户,主要目的是对企业和客户的关系进行改变。它将先进的计算机技术给应用过来,将全面和个性化的客户资料提供给企业的相关部门及人员,如销售部门、市场部门等,对企业和客户之间的关系进行构建。同时,对跟踪服务进行强化,对信息分析能力进行提升,这样客户的需求就可以让企业更好地了解,将更加优质的服务快捷提供给客户,促使客户满意度得到提升,将更多的客户给吸引过来。这样营业额就可以得到增加,对产业流程进行优化,促使企业经营成本得到有效降低。

  二、客户关系管理的运用现状

  如今企业在发展过程中,有着更加激烈的竞争,其中,客户资源的竞争是企业竞争的根本,将客户管理系统应用到企业中,可以对客户需求及时把握,及时反应,客户需求得到满足,这样就会吸引更多的客户。具体来讲,包括这些方面的内容:

  一是运用客户管理,对客户需求进行分析:在过去的销售过程中,往往需要顾客主动上门,但是如今竞争日趋激烈,要想获得发展,就需要对销售方式进行改变。例如,超市都会将抽奖以及优惠回馈等活动定期开展下去,汽车企业对越来越多的展示中心进行构建等等。结合制定的目标客户,对汽车会员俱乐部进行构建,有效的沟通。借助于客户关系管理,可以操作客户群。例如,对于某一类别群体客户,借助于客户管理系统可以对电子邮件信息、传真信息、短信等进行群发,并且归类整理客户的反馈信息。企业营销部门对客户数据进行购买,然后将产品的目标消费群体给找出来,将一系列的营销方式给应用过来,提升营业额。

  二是借助于客户关系管理系统,对销售跟踪系统进行构建:在销售跟踪系统中,非常重要的一个方面就是完善客户信息。有一些顾客很容易被企业所忽略,这些顾客在店里询问和参观,但是没有买产品,店里的销售人员没有对其产生足够的重视,没有对客户信息进行获取,这样就无法将后续动作给实施下去,无法分类管理客户。因此,店内人员就需要推进跟踪客户,对客户进行全面的讲解和推荐,将客户关系管理系统给应用过来,可以结合相应规则,对客户信息进行搜集,以便对客户统一面对。通过分类管理客户,我们将不同档次的产品推荐给不同层次的客户,对业务流程进行固化,促使知识管理库得到实现,这样业务人员的工作能力就可以得到提升。

  三、客户关系管理的应用策略

  一是将管理软件应用过来,促使客户关系管理能力得到提升:首先是建立数据库,只有构建了数据库,方可以正常开展营销工作。在数据库中,需要对客户的基本状态信息进行完善,企业要对数据库进行动态构建,将客户和企业之间互相影响信息全面获取。并且,结合外部环境的变化,修正和补充这些信息。通过数据库,企业可以分析消费者,对目标市场进行确定,进行科学的销售管理工作。其次是借助于客户数据库,分析客户;对客户信息进行定义和搜集,然后管理整合,结合实际情况,对客户信息进行更新和修改,同时保证客户信息的安全。对客户的特征和需求进行分析,将企业的潜在客户给找出来,对客户的需求进行了解。这样企业就可以更好地挖掘企业资源,对新客户进行获取,客户满意度得到提升。然后是借助于数据库,将一些营销活动给开展下去,在销售活动之前,销售人员要对新客户进行大力挖掘,同时,针对性地联系和走访老顾客。这样企业和客户之间的距离就可以得到缩短,客户对于产品也有着更高的评价,这样企业就可以获得竞争优势。客户出现了问题或者困难,需要积极帮忙解决。将新产品介绍给客户时,需要对客户的需求认真了解。

  二是企业对客户关系管理思想进行树立:要充分重视客户的价值,对于过去一次*易的思想进行改变,对每一个客户的价值充分了解,将长期的客户关系给维持下去。这样企业方可以将个性化经营给长期实施下去。要对员工传统思想进行大力改变,这样才能将客户关系管理的作用充分发挥出来。借助于客户关系管理系统,对客户的终身价值进行分析,将服务成本减掉,分类客户。通过分类,企业就可以了解价值客户,这些价值客户会对企业利润、销售额和企业发展等产生直接的影响。我们想将客户价值的核心作用充分发挥出来,就需要用永久客户来替代最有价值客户,然后用最有价值用户转化那些普通客户。其次是对营销业务流程进行优化,构建一支高效的营销队伍。企业要对营销队伍进行高效的构建,保证具有较高的专业水*;结合企业具体情况,对团队文化和理念进行强化,营造良好的氛围,互相尊重,能够高效沟通。团队树立的营销理念需要将客户价值作为核心,对客户价值进行把握,对客户利益产生足够的重视,通过一系列的营销行为,对企业和客户之间的关系进行构建,促使工作业绩得到提升。在业务流程进行优化过程中,相关的业务部门需要积极参与进来。然后是将客户关系管理系统和现代科学技术给应用过来,提升企业的利润。借助于客户关系管理软件来分析客户,企业对营销策划有效决定,对活动进程也可以高效控制。例如,企业可以将一对一个性化营销活动给开展下去,对一些重大活动进行安排,对营销中的突发事件进行科学处理。同时,企业可以将数据挖掘技术、数据仓库技术等应用过来,收集、整理和分析客户信息资料,对企业中客户的类型、需求等信息进行了解。为了对客户信息更好地获取,还可以采取其他的途径,如市场调查等。企业要积极应用各种形式,与客户互动,在互动过程中,客户可以提出自己的意见和建议等,企业对客户的意见认真听取,将客户提出的要求记下来,然后妥善解决,这样方可以将产品或服务中存在的问题给找出来,采取一系列的方法进行改进。

  四、结语

  在市场竞争日趋激烈的今天,企业在营销管理中,需要转变过去的理念和思想,将客户价值作为核心,有效开展客户关系管理工作,充分挖掘客户资源,对客户信息有效管理,了解客户需求,制定一系列针对性的"营销策略,提升营业额,推动企业获得更好更快的发展。

企业客户关系管理的现状和措施3

  1.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境

  随着市场经济的快速发展,企业发展的软硬件设施得到了极大的改善,但同时竞争的加剧,也给企业的进一步发展带来了挑战。以电信企业为例,目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。根据WTO协议,*将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务,电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市,且外资比例可以达到49%。早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中,这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。

  2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题

  以电信行业为例,近几年,通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水*的提高,给我国电信企业带来了一个飞速发展期。巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇,但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。一方面传统意识残留不净,垄断惯性不断延续,呈现“技术至上”的态势。运营商对技术演进高度关注,对网络与产品的更新换代充满热情。相反,对消费行为研究较少,对消费者需求与欲望了解不够,对消费者权益缺乏应有的尊重,真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下,这说明了在电信行业的服务水*和客户满意度还是有待提升,在面对能够提供优质服务的国外电信商,我国电信企业还有很长的路要走。

  3.市场容量增大,客户数量增多,但时常增量不增收

  以电信企业为例,我国电信市场已经经历了圈地、降价和掘金的发展阶段。在这几个阶段,电信企业在保持业务的急速发展基础上经济效益也显示出形势一片大好,但如今已进入了业务发展的瓶颈期,电信企业已经出现业务增量不增收的现状,因此电信企业开始认识到不能一味追求业务量的增长,而要更加关注客户的需求和价值,提出要建立以客户为中心的服务理念,把客户真正当作资源来运作。欧洲电信行业的客户流失率为25%,而美国为30%。客户流失给美国的电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元,还有额外的75亿美元的获得客户的费用。这么多的客户流失带来的不仅仅是收入的减少和增加运营成本,同时也说明了移动企业现行客户关系维护的管理机制不完善。


客户关系管理心得5篇(扩展5)

——商业银行客户关系的管理3篇

商业银行客户关系的管理1

  目前,我国商业银行实施CRM系统具有如下特点:首先,CRM管理的只是客户档案和工作进程,而不是关系;只根据一小部分的客户数据进行简单分析,无法与客户形成整体关系。其次,CRM应用是内部导向的、基于工作任务和记录事件的,无助于银行与客户形成个性化、全方位的关系,缺乏深入的"客户信息分析及与后台集成的销售业务操作功能,不能及时地听取客户的意见或对客户的意见反应严重滞后,银行和客户沟通有限。基于此,CRM的实施往往未能达到预期的效果,交叉销售成功率较低。

  在实际数据中,除了贷款业务与信用卡业务有比较详细的信息外,能收集到的存款客户信息非常少,而存款客户在银行的所有客户中占有很大比例。即使是企业贷款客户,对客户的行业、所属系统、经济性质、信用等级、资质等级等进行分析时必要的信息也不齐全。另外,业务处理的不规范也造成信息的混乱。有的贷款客户有多个客户号,或同一客户有多张信用卡等,这样就不能保证数据的完整性、真实性、准确性,给银行经营带来风险。如果要对客户进行细分,必须知道客户的性别、地域、收入、职业、学历、联系方式等尽可能详尽的信息,否则就难以进行。而补全信息、纠正错误信息、及时跟踪客户信息并及时变更,这本身就是一个浩大的工程。

  数据仓库是CRM的基础。目前,由于银行使用的系统较多,数据仓库系统并没有对数据做到完全的集中。这样,同一客户在不同的系统就可能有不同的信息表现,储存的信息也可能是矛盾冲突的,银行较难获得全面真实的客户资料。客户信息分散的直接结果是银行服务能力与服务质量无法满足客户需求。

商业银行客户关系的管理2

  理论上,CRM系统的基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。通过CRM系统,银行可深入分析客户的价值贡献度、忠诚度、风险度等,并将分析的结果与相关指标的*均值进行比较,发现哪些客户能为银行带来价值,在此基础上挖掘优质客户并使价值最大化,同时使客户经理和客户之间建立紧密的联系,以保证客户能够得到专业的服务。

  以浙江鄞州农村合作银行为例,目前其CRM系统共分成三个层面,即总行层面、支行层面和客户经理层面。

  总行层面,目前试运行的CRM对公业务分析系统能提供对公客户分群的功能,可有效挖掘优质客户,形成与优质客户利益共享的机制,并指导开展有针对性的营销。例如,在业务概览项下,能一目了然地看到全行前五名的客户的关联贡献度、关联存款积分、忠诚度、风险度、本年户均存款趋势和本年户均贷款趋势等;具体的客户分析则可以提供完整的客户素质分析、客户价值分析、客户忠诚度分析、客户风险分析及其账户明细等;通过行为查询能够迅速查询到客户的存款变化、贷款变化等,有效甄别黄金优质客户,为下一步提供更优质、更有针对性的服务奠定了基础。

  支行层面,CRM系统提供支行权限范围内的客户分析功能(包括客户贡献度、忠诚度、风险度)和行为识别功能。同时,对办理的业务进行价值分析和处理;对金融产品的营销情况和所带来的利润进行分析;对客户所处的行业、信贷业务行为进行综合分析等。

  客户经理层面,CRM系统主要提供客户经理权限范围内的客户分析功能。

商业银行客户关系的管理3

  目前,我国商业银行实施CRM系统具有如下特点:首先,CRM管理的只是客户档案和工作进程,而不是关系;只根据一小部分的客户数据进行简单分析,无法与客户形成整体关系。其次,CRM应用是内部导向的、基于工作任务和记录事件的,无助于银行与客户形成个性化、全方位的关系,缺乏深入的客户信息分析及与后台集成的销售业务操作功能,不能及时地听取客户的意见或对客户的意见反应严重滞后,银行和客户沟通有限。基于此,CRM的实施往往未能达到预期的效果,交叉销售成功率较低。

  在实际数据中,除了贷款业务与信用卡业务有比较详细的信息外,能收集到的存款客户信息非常少,而存款客户在银行的所有客户中占有很大比例。即使是企业贷款客户,对客户的行业、所属系统、经济性质、信用等级、资质等级等进行分析时必要的信息也不齐全。另外,业务处理的不规范也造成信息的混乱。有的贷款客户有多个客户号,或同一客户有多张信用卡等,这样就不能保证数据的完整性、真实性、准确性,给银行经营带来风险。如果要对客户进行细分,必须知道客户的性别、地域、收入、职业、学历、联系方式等尽可能详尽的信息,否则就难以进行。而补全信息、纠正错误信息、及时跟踪客户信息并及时变更,这本身就是一个浩大的工程。

  数据仓库是CRM的.基础。目前,由于银行使用的系统较多,数据仓库系统并没有对数据做到完全的集中。这样,同一客户在不同的系统就可能有不同的信息表现,储存的信息也可能是矛盾冲突的,银行较难获得全面真实的客户资料。客户信息分散的直接结果是银行服务能力与服务质量无法满足客户需求。


客户关系管理心得5篇(扩展6)

——如何维护客户关系3篇

如何维护客户关系1

  一、不为难客户

  谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好,好合作也会泡汤。当客户有为难之处时,一定要体谅别人,不要让客户为难。比如他正在有事,他认为那样做会不合适或不能做等,你就要马上停止你的要求,并告诉他不管怎么样,你都非常感谢他。

  你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚,下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然,除了维护客户外,更重要的是如何获得新客户,外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。

  二、替客户着想

  我们与客户合作一定要追求双赢,特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事,希望自己做出业绩,别人也是为单位做事,他也希望自己办的事情办得漂亮。

  因此,我们在合作时就要注意,不要把客户没有用或不要的东西卖给他,也不要让客户花多余的钱,尽量减少客户不必要的开支,客户也会节省你的投入。

  对于客户给予的合作,我们一定要心怀感激,并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错,则要表示出你的宽容,而不是责备,并立即共同研究探讨,找出补救和解决的方案。这样,你的客户会从心底里感激你。

  四、信守原则

  一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

  因为客户也知道,满足一种需要并不是无条件的,而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样,客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则,他们才能放心与你合作和交往。

  比如,适当地增加某些服务和培训是可以接受的,但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时,他会担心他的利益也正在受到威胁。

  五、多做些销售之外的事情

  比如,我有客户要找教委的某领导,却找不到好的机会。如果我认识又有机会,我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时,我就会帮他搞到。甚至,他们生活中碰到的一些困难,只要我知道又能做到时,我就一定会帮助他们,这样,我与客户就不再是合作的关系了,更多的就是朋友关系了。这样,一旦有什么机会时,他们一定会先想到我。

  六、让朋友推荐你

  如果前面的要诀都掌握并运用自如的话,你就会赢得客户和朋友的口卑,你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸,会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界,让客户来主动找你。

  七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

  所有的工作都做完了,你与客户的合作告一段落,是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式,但事实证明这是一个巨大的错误。

  事实上,这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品,如果生意效益确实不错,最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的`客户。理由如下:

  如果你前面的工作尚欠火候,还不能从合作关系提升到朋友关系的话,这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话,这更是个很好的补救方案。

  因为大部分的人都认为既然合作完了,那么我们与客户的关系也自然结束了,所以对这种不求回报的最后感谢,他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

  八、以让步换取客户认同

  在与客户进行沟通的过程中,一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色:为了达成销售目标一步一步地向前迈进,不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。

  这些销售人员的销售目标是明确的,为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的,但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明,至少,我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。


客户关系管理心得5篇(扩展7)

——客户关系管理学习心得体会3篇

客户关系管理学习心得体会1

  老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系,加强了我的理论基础,拓宽了思维,提高了认识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。

  对以客户为中心的理解:

  客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

  以客户为中心,不单单是指以客户为上帝,是指已满足客户的需要为中心。

  更重要的是如何能获取和保留客户,如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

  我们在实际工作中应做好以下几点:

  首先,要设立清晰的目标和实现目标的进度表:这个目标一定要可衡量、可检查,不能模棱两可。再者,目标一旦确定,一定要层层分解落实。

  其次,我们要做好客户关系管理工作的创新,加强服务能力的提升,扩大增值潜力,切实维护客户关系。

  再者,要确立忠诚管理的营销理念,善于识别客户与了解其期望,主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

  第四,在企业内部制定标准化服务措施,妥善解决每一个售后服务,达到满意度99%以上,切实培养员工忠诚,以保证向顾客的价值传递。

  我知晓管理无止境,更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进,不断地充实自我,才能更好的适应社会,更好的做好工作。今天的培训,不仅让我学会了自我思考,自我学习,自我管理。我的自信心也大大增强,让我能把所学的知识带到工作中去,实现自我价值,更好地服务于企业。

  个人认为企业做大做强,客户管理不可疏忽,CRM应放在第一位置考虑。谢谢

客户关系管理学习心得体会2

  老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系,加强了我的理论基础,拓宽了思维,提高了认识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。

  对以客户为中心的理解:

  客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水*的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

  以客户为中心,不单单是指以客户为上帝,是指已满足客户的需要为中心。

  更重要的是如何能获取和保留客户,如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的.最佳手段之一。

  我们在实际工作中应做好以下几点:

  首先,要设立清晰的目标和实现目标的进度表:这个目标一定要可衡量、可检查,不能模棱两可。再者,目标一旦确定,一定要层层分解落实。

  其次,我们要做好客户关系管理工作的创新,加强服务能力的提升,扩大增值潜力,切实维护客户关系。

  再者,要确立忠诚管理的营销理念,善于识别客户与了解其期望,主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

  第四,在企业内部制定标准化服务措施,妥善解决每一个售后服务,达到满意度99%以上,切实培养员工忠诚,以保证向顾客的价值传递。

  我知晓管理无止境,更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进,不断地充实自我,才能更好的适应社会,更好的做好工作。今天的培训,不仅让我学会了自我思考,自我学习,自我管理。我的自信心也大大增强,让我能把所学的知识带到工作中去,实现自我价值,更好地服务于企业。

  个人认为企业做大做强,客户管理不可疏忽,CRM应放在第一位置考虑。谢谢


客户关系管理心得5篇(扩展8)

——客户关系发展的阶段3篇

客户关系发展的阶段1

  一、陌生期

  在这个时候,我们与客户相互间基本上没有联系,相互之间对对方了解很少。此时我们销售员的任务是找到客户的相关信息,了解客户,试图建立与客户之间的联系。因而这个时期我们有两项工作任务:客户规划与电话邀约。

  1.客户规划就是通过收集市场以及客户的信息,了解客户和市场的基本情况,经过分析找出主要客户群,并对主要客户群的基本信息进行整理,形成客户信息管理系统的基础资料。

  2.电话邀约就是帮助客户发现企业中存在的问题,通过与客户进行电话沟通,使客户意识到企业所面临的问题的紧迫性,产生解决问题、满足需求的愿望。同时,让客户了解到我们具有解决这类问题的经验和能力,从而产生与企业进行进一步接触的愿望。

  二、建立期

  通过我们的拜访和介绍,客户与我们建立了联系,相互有了基本的了解。

  前面通过与客户进行电话沟通,客户方经手人对我们是否有能力帮助客户解决问题产生兴趣,希望能够与我们进一步沟通,因此我们确定好初次会面的时间、地点等事宜。这个时期我们有三项工作任务:客户拜访,初步调研提,交初步方案。

  1.对于客户来说,他们已经深切的体会到企业所面临的问题了。但是,一方面,他对于这个问题是否存在解决的可能性还没有明确的判断,对于如何解决这个问题也并非心中有数。他希望在与我们的会面中能够找到答案。另一方面,客户对我们公司的实力还不是特别清楚,他希望通过会面能够对我们进一步地考察。

  2.前期,我们通过市场调查对客户的信息有了一定的了解,但是这些信息相对于销售项目而言过于宽泛。通过与客户的会面,可以了解到一些从外部不能获得的重要信息。

  3.我们通过对客户进行上门拜访与初步调研,向客户展示公司的基本信息,并向客户提供有建设性的解决方案的设想,使客户对我们帮助他们解决问题的能力产生兴趣。但是,我们提供的建议还只是零碎的,客户希望我们能够尝试着向他们提交较为完整的解决方案的初步设想。

  三、考察期

  在与客房建立了基本的联系之后,我们与客户之间相互都会对对方进行考察。我们会考察客户是否需要我们的产品,是否有能力支付我们产品的价格,客户对供应商付款的信誉是否良好等;而客户会考察我们的产品声誉、可靠性以及售后服务等。这时期我们有两项工作任务:方案演示与技术交流。

  1.方案演示是指我方的销售人员、技术人员向客户内部人员介绍我们设计的解决方案。通过说明介绍、提问回答、讨论等互动的沟通过程,使客户内部人员对我们的方案有进一步的了解。

  2.我们必须在向客户进行放案演示的基础上,积极地参与技术交流,帮助项目采购小组确立项目采购的技术标准。

  四、成长期

  随着双方接触越来越多,双方就慢慢建立了感情与信任,关系一步步向前发展。信任是双方关系进入成长期的标志。具体到操作层面上就是,你找客户时客户肯跟我们见面聊天;我们约客户出来吃饭时客户肯赴约等等。

  通过技术交流,客户认同了我们的实力,同意让我们提交正式的方案设计。这时期我们有三项工作任务:需求分析与正式方案设计、项目评估。

  1.在进行正式方案设计之前,根据招标通知书的.内容,确定客户的需求;确保我们了解客户的要求,没有出现理解偏差,包括性能、技术、产品以及项目时间进度等等。

  2.客户将会对不同的供应商进行比较,对他们提交的解决方案进行评估。我们要做的是进行深入的需求分析,设计出正式方案,撰写应标书,参与应标。

  3.在标书已经符合采购标准的前提下,与项目评估小组成员已经建立倾向性的客户关系。

  五、成熟期

  双方的关系发展到一定程度,客户就会购买我们的产品,如果购买之后双方满意,就会重复购买;而签订合同,是双方关系发展到成熟阶段的唯一标志。毕竟销售是一种讲究结果的工作,没签单,其它结果收获再多,也是失败的。

  这时期我们有两项工作任务:商务谈判与签约成交。

  1.我们将与客户一起对项目的价格、到货期、实施进度、售后服务、付款方式、整体方案建议等细节进行磋商,并形成合同条款。

  2.项目顺利签约,双方高层进行互动,最终明确成交的条件和付款方式,形成法律保障。

  诸强华认为,这五个阶段是一层层推进,不可跳跃的,比如我不可能还没有认识客户,就跟客户签单。客户也不可能跟一个不信任的人签单,毕竟这是几十上百万的生意,谁都不会那么轻率。

  最后提醒各位,这五个阶段虽然不能跳跃发展,但他们有可能随时终止。比如当我们考察客户后发现客户根本没有能力付款,我们显然是不会根客户签约;反之客户也一样,他们会拒绝跟不信任的供应商继续交往。

推荐访问: 客户关系管理 心得 客户关系管理心得五篇 客户关系管理心得1 客户关系管理心得1000字

版权所有:精诚范文网 2010-2024 未经授权禁止复制或建立镜像[精诚范文网]所有资源完全免费共享

Powered by 精诚范文网 © All Rights Reserved.。 蜀ICP备20022334号