质监局首问责任工作规定

质监局首问责任工作规定 第一条质量技术监督系统实行的首问责任制，是指接受或接受在职服务的第一个工作人员在服务对象或人员到质量监督部门参观、处理有关事项或通过电话咨询反映问题时，认真回答、负责处理或向有关部门推荐的责任制。

　? 第二条首问责任制适用于质监部门行政机关的全体工作人员。将员工列在岗位上，公开其姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，使客户了解员工的身份并接受监督。

　? 第 3 条首问责任制应本着“首问负责，对口接待”的原则第一个问题的负责人应该热情接待员工，并负责为他们服务。严禁使用“不知道”、“不知道”、“不属于我”等词语来搪塞或生硬地对待服务对象的要求和询问。如果是商业交易，第一个商业接收者会先询问负责人。

　? 第四条各业务部门应根据业务职能确定职责内容，实行登记制度，登记名称、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等。对来访者进行询问和评估。

　? 第五条咨询或者处理事项属于第一个问题的负责人所在部门职责范围的，应当按照规定及时联系，能够立即处理的，应当现场处理。如政策法规不能及时处理，应详细耐心解释相关情况。需要提供相关材料的，应当一次性告知相关事项和所需材料及处理方法 ? 第六条咨询或处理事项不属于首次咨询负责人的职责范围，但属于本部门的职责范围。接受第一次询问的人员不应对第一次询问负责，但应主动告知或及时介绍到相关部门(室或队)进行处理。如果处理者(业务接收者)不在场，第一个询问接收者的人应该主动联系他。如果联系不上，第一个询问接待员的人应首先接受服务对象的相关材料，做好记录，然后交给经办人员(业务接收人) ? 第 7 条属于不明确业务或涉及跨业务。如果第一个问题的负责人不能立即处理，他/她应及时咨询领导并协调相关业务部门共同解决问题。

　? 第八条不属于本单位职责范围的，应予以说明，并尽可能给予指导和协助。

　? 第 9 条对于服务对象通过电话询问、反映问题、投诉或举报，接听电话的工作人员首先询问主持人属于第一个问题负责人职责范围内的人应认真负责地回答。属于本单位其他部门(室、队)的，应告知来电者相关电话号码，尽可能为来电者提供帮助。

　? 第十条对群众的投诉、举报或其他单位或部门转来的事项，如无法给予明确答复，第一接待(受理)人应认真做好登记工作，及时询问和落实，主动做好向群众的解释和反馈工作，使群众满意。

　? 第 11 条本局将不时检查这些规定的执行情况。接待过程中因态度恶劣引起的任何争议或因不负责任造成的不良后果，一经报告和核实，将按有关规定和程序严肃处理。

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