【府办方案】阜新市整合优化投诉举报平台工作实施方案

整合优化投诉举报平台工作实施方案为认真贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）、《辽宁省人民政府办公厅关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登下面是小编为大家整理的【府办方案】阜新市整合优化投诉举报平台工作实施方案,供大家参考。

整合优化投诉举报平台

工作实施方案

为认真贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）、《辽宁省人民政府办公厅关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（辽政办发〔2014〕41号）精神，有效提升政务服务水平，拓宽公众投诉举报渠道，方便公众的政务咨询、政民互动、投诉举报等各类民生诉求，解决政府部门服务热线过多、跨部门问题难以协调、缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题，借鉴先进地区工作经验，结合我市实际，现就我市整合优化投诉举报平台工作提出如下实施方案。        

一、总体要求

（一）指导思想

深入贯彻落实党的十八大和十八届二中、三中、四中全会精神，按照国务院关于整合优化投诉举报平台工作的决策部署，以促进综合政务服务模式创新、提升综合政务服务水平为重点，以推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化为目标，加强12345政府综合服务热线平台功能设计，强化便民高效、业务协同和监督考核，突出整合优化效能，有效聚合政务服务资源和渠道，全力打造综合政务服务新格局。

（二）建设目标

以12345热线为载体，整合优化各职能部门的投诉举报平台功能，建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核，着眼于我市综合政务服务平台未来业务发展和功能扩充的需求，逐步实现12345政府综合服务热线与非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务，形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。

（三）基本原则

政府主导，规范运作。我市投诉举报平台的整合工作在省有关部门业务指导和督促检查下，由市政府负总责。投诉举报平台整合筹建工作由市发展改革委、市政府办牵头负责。市编委办要将此项工作纳入简政放权改革工作中，整合现有存量资源，统筹谋划安排职能与编制。市财政局要安排好资金，全力支持该项目建设。市投诉举报平台建设采取政府管理和购买服务相结合的模式进行组织建设。整合后，原有各类热线和平台的人、财、物要妥善处理，避免出现资源浪费。

整体规划，分步实施。本着突出重点，先易后难的原则，成熟一批，整合一批。以12345热线整合投诉举报平台为基础，科学谋划综合政务服务新发展，逐步实现非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合优化。

立足创新，注重实效。整合投诉举报平台不是简单意义上的物理整合，而是创新管理模式和提升服务水平。要科学规划、统筹部署业务功能和应用服务系统，创新12345政府综合服务热线平台运行管理新模式，提升综合政务智能化、精细化水平。

二、运行机制

（一）工作职责。12345政府综合服务热线管理机构负责统筹规划、完善制度、业务培训、协调督办、绩效考评、投诉举报平台日常管理等职责；外包服务商承担热线受理、分类转办、话务员招聘培训、平台建设及运维等工作；承办单位负责承接热线转办的各类业务办理，结合本部门工作职责，建立完善投诉举报处理机制，以及本部门、本领域政务知识库的建立、更新、维护和上报，配合外包服务商对话务员业务培训，最终形成热线受理、转办、督办、反馈、回访、考核的业务闭环。

（二）受理范围。按照国务院要求的范围和领域，除110、119、120、122等紧急专线以及违反党纪、政纪举报热线（12388）和党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、群团系统的咨询、举报、投诉服务热线以外，投诉举报平台应涵盖信息咨询、消费投诉（工商消费维权、食品药品、医疗卫生、质监、物价、农业、林业、电信以及城市水电煤气等领域）和经济违法行为举报（公安、文化、工商、质监、税务、物价、农业、林业、城管、环境等领域经济犯罪举报）以及行政效能投诉（公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面）事项和诉求。在此基础上，逐步实现非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合优化。

（三）一号受理。投诉举报热线以“12345”一个号码对外，通过电话、网站、电子信箱、短信平台、传真、信件、微博、微信等渠道受理公众的咨询、投诉、举报、求助和建议等事项。平台运行成熟后，原有市政府各职能部门和县区各类相关平台逐步取消。对于拥有全国通用特服号的，自动接入12345平台。

（四）按责转办。依托市政府各部门、县区政府、相关公共服务企事业等承办单位，按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理公众投诉举报事项。同时，建立政务知识库，以解决咨询类等常见问题的即时答复。对归属110、119、120、122等紧急专线业务的事项，指引公众拨打或直接转相应的紧急服务专线。对原有全国通用专号的单位，咨询类直接转接，交办类立项转办。

（五）限时办结。承办单位应在收到转办通知之日起首个工作日内（最迟不超过2个工作日内）联系群众并办结咨询类事项；5个工作日内（最迟不超过10个工作日内）办结投诉、举报、求助、建议等事项（法律法规规定或进入立案程序的事项除外）。确因客观实际无法在规定时限内办结的事项。承办单位应在办理时限届满前2个工作日内，通过投诉举报平台提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。同时，承办单位应将延期办理事项的延期理由和时限告知当事人。确因客观原因无法解决的，应耐心、细致地做好相关政策解释及疏导工作。

（六）统一考核。市政府将投诉举报办理工作纳入政府绩效考评体系，赋予合理的指标权重。热线管理机构要制定投诉举报办理工作具体考核办法，对承办单位接收、办理、满意度回访、业务培训、政务知识库更新等工作实施绩效考核，必要时，实行一票否决。

三、进度安排

按照“统筹谋划、试点先行、逐步推广”的原则，省政府已确定我市为开展整合优化投诉举报平台先行试点城市，2014年12月末前，要确保我市信息咨询、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台整合优化试运行。具体工作进度及责任分工如下。

（一）准备阶段

1．2014年9月末前，完成《阜新市整合优化投诉举报平台工作实施方案》的起草、送审工作，并上报省发展改革委备案。待批准后，组织实施。（责任部门：市发展改革委、市政府办）

2．2014年9月末前，提出12345政府综合服务热线系统平台的软硬件设备需求。（责任部门：市发展改革委、市政府办）

3．2014年10月末前，确定纳入第一批热线整合的部门和单位，建立12345政府综合服务热线承办单位网络体系。（责任部门：市发展改革委、市政府办）   

4．2014年10月末前，完成运营商的评估筛选及服务外包签约工作。（责任部门：市发展改革委、市政府办、市财政局、市公共资源交管办、市监察局）

（二）建设阶段

1．2014年11月末前，完成话务大厅、办公场所的装修，软件系统的采购、开发，硬件设备采购、安装、调试，办公桌椅的采购等工作。（责任部门：市发展改革委、市政府办、中国移动阜新分公司）

2．2014年11月末前，完成话务人员的招聘、培训及承办单位工作人员的培训等相关工作。（责任部门：市发展改革委、市政府办、中国移动阜新分公司、各承办单位）

3．2014年11月末前，建立12345政府综合服务热线知识库。制定政府服务热线管理和督查制度。（责任部门：市发展改革委、市政府办、中国移动阜新分公司、各承办单位）

（三）调试运行阶段

1．2014年12月上旬，完成12345政府综合服务热线系统平台的调试工作。（责任部门：市发展改革委、市政府办、中国移动阜新分公司）

2．2014年12月上旬，完成12345政府综合服务热线项目建设评估。（责任部门：市发展改革委、市政府办）

3．2014年12月中旬，举行12345政府综合服务热线开通仪式，召开新闻发布会。（责任部门：市发展改革委、市政府办）

四、保障措施

（一）加强组织领导。为加强我市整合优化投诉举报平台工作，市政府成立了由常务副市长任组长，市政府有关部门和各县区主要负责同志为成员的阜新市整合优化各类投诉举报平台工作领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在市发展改革委，负责领导小组日常组织协调工作。同时，为加快推进该项工作，除抽调市政府相关部门和单位人员加强具体工作外，各县区、市政府相关部门要明确一名领导负责相关工作。

（二）建立健全机构编制。按照国务院和省政府的要求，参照同级市做法，结合我市的工作需求，积极做好我市12345政府综合服务热线管理办公室机构编制相关工作。

（三）加大投入力度。整合现有资源，加大人员、资金、技术力量的投入力度，确保工作落到实处。市发展改革委、市政府办要切实承担起职责，统筹谋划，狠抓落实。12345政府综合服务热线管理办公室的日常管理经费和服务外包费用由市财政纳入预算，确保工作正常运转。市政府相关部门要密切配合，齐心协力完成工作任务。

（四）加强宣传培训。各县区、有关部门和单位要切实加大宣传和业务培训力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传12345政府综合服务热线的目的和意义、投诉举报平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围。建立该项工作相关人员的培训制度，热线管理机构负责统筹组织话务员和承办单位工作人员开展业务技能培训，组织编写业务知识培训教材，承办单位也要根据工作需要派出业务骨干对话务员团队进行业务知识培训和现场指导。

（五）提高思想认识、加强检查监督。整合优化投诉举报平台是一项全新的综合性改革工作，是促进市场公平竞争维护市场正常秩序的重要举措，也是提升政务综合服务水平、便民利民和解决民生诉求、强化监督、提高效能的有力之举。此项工作政策性强、涉及面广、任务艰巨，各县区、有关部门和单位要用发展的眼光、改革的理念切实加强对这项工作的理解和认识，不折不扣地贯彻执行，积极稳妥地加以推进。市政府将责成市政府督查室抓好督促检查工作。

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