【邮政总结】邮政分局“双创”活动情况总结【精选推荐】

邮政分局“双创”活动情况总结为贯彻落实集团公司、省公司、市局关于深入开展“创新服务理念、创建示范窗口”和“建精品窗口，创优佳服务”活动的有关通知要求，我分局高度重视此项“双创”工作，并依据示范窗口评定下面是小编为大家整理的【邮政总结】邮政分局“双创”活动情况总结【精选推荐】,供大家参考。

邮政分局“双创”活动情况总结

为贯彻落实集团公司、省公司、市局关于深入开展“创新服务理念、创建示范窗口”和“建精品窗口，创优佳服务”活动的有关通知要求，我分局高度重视此项“双创”工作，并依据示范窗口评定标准进行了有针对性地布置和要求。与此同时，在示范窗口创建过程中得到了市局领导的关心指导和有力支持，使创建工作得以有效顺利开展，并取得阶段性成效。现就具体“双创”活动情况总结如下：

一、学习“东四”经验，增强服务意识。

为切实有效开展好此次学习活动，由分局业管亲自组织召开专题学习会议，把北京东四邮电局的“好、快、细、诚”的服务内涵与窗口实际情况相结合，深入浅出地进行剖析，对一些值得借鉴、操作性强的先进服务做法认真研讨，要求全员结合自身实际对学习北京东四邮电局的先进经验书写一篇心得体会，并有效应用于实际工作中，不断增强员工的主动服务意识。

（一）推行“三声”服务。要让客户微笑，首先要自己学会微笑。教育引导营业人员做到：不管柜台前站着的是西装绅士还是普通百姓，营业人员都要把职业微笑贯穿于办理业务的全过程，并坚持对客户做到来有迎声、问有答声、走有送声“三声”服务。当客户走近时，正视客户，恭敬地道一声“您好！”；当客户咨询时，即使工作再忙也要有问必答，热情有礼；当客户离开时，礼貌地送上一声“请慢走”，营造一种热情、诚信的服务氛围。注意从细小环节抓养成。如每天班后服务点评，规范营业员服务礼仪，统一营业员标志服，实行淡妆上岗，促使营业员精神饱满上岗。

（二）开展“纠错”活动。为工作人员每人配发一本工作笔记本，主要记录新业务知识及操作规程，随身携带，以备急需。班组长的笔记本着重记录窗口营业员在办理业务时操作不规范事例。在每周例会上，逐项予以通报、纠正、改错，并对曾经纠错的操作规程进行随机点名提问，帮助大家强化记忆。

（三）倡导“换位”思考。服务质量好不好，客户的评价是一把尺子、一面镜子。在调查反馈客户意见的基础上，教育引导前台人员站在客户的角度作出评价，换位思考“假如我是客户，我满意了吗”？从而及时找出服务质量中易被忽略的细小环节加以纠正，使“顾客是亲人”的观念真正体现在实际工作中。

二、整合人力资源，提升服务效率。

（一）要求员工熟练掌握业务技能。示范窗口成员不仅要具有良好的服务意识，还应有过硬的业务本领。营业部重视抓好员工业务培训，要求营业员不仅要成为本岗位的能手，而且要成为业务的“多面手”，坚持每周组织业务学习一次，每月组织业务测试一次，季度组织业务总评一次，年度又组织年终综合考评。在业务水平上做到精益求精。营业部除了督促员工不断学习业务知识，掌握更多业务技能外，还要求员工增强自身素质，目前有两个员工通过远程学习参加远程升学考试。因为她们认识到随着知识时代的到来，探索新知识，完善自我，提高自身的理论知识和业务本领，才能提高工作效率，让用户满意。

（二）合理排班及根据需求设置台席。在对照《邮政营业对外服务操作规范》基础上，结合实际，实行梯形排班制度。根据业务忙闲时段增减业务台席，节省出人员参于柜台外营销，实现小柜台大营销，有效利用人力资源，同时优化内部处理作业流程，缩短业务处理时限，努力提高服务效率。

三、开展“7S”管理，改善服务环境。

（一）积极开展“7S”生产现场精细管理活动。要求每位职工深刻了解“7S”的真正内涵即“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约”，并将“7S”精细管理具体要求融入到实际工作中。为确保“7S”生产现场精细管理活动落到实处，营业部制定了《 “7S” 生产现场精细管理职责分工及考核办法》、《五大员工作职责》、《水、电、低值易耗品使用管理制度及考核办法》、《营业现场卫生管理考核办法》等相关考核制度，明确各员“双创”职责，并落实考核。确保生产现场用品用具定置定位摆放，创造一个优美、舒适、顺畅的服务环境，以优质服务和完善硬件吸引用户，从而创造良好的经济效益。

（二）抓好现场管理的常态化保持工作。把班前十分钟的准备工作做为上岗前基本要求加以落实，规定营业员必须提前十分钟到岗，一方面把自身仪容仪表、精神状态等调整到最佳状态，确保每个人在营业开门后是以饱满精神状态迎接用户，另一方面做好营业现场的地板、桌面、门窗、玻璃整洁和单册、物品、微机、座椅定位摆放，争取从人员到现场都让用户感觉清新、整洁、美观。并持之以恒保持下去。

四、推出多元服务，提高服务质量。

（一）个性便民服务。为把窗口服务做到家，积极借鉴北京东四邮电局做法，把窗口客户群细分为老弱病残孕、外来务工、政府机关等不同群体，根据不同客户的特点和需求，采取不同的服务方式，实现个性便民服务，满足客户求快、求好、求和谐、求舒心的不同要求。比如为方便外来务工人员办理汇兑业务，营业部按照其工作作息时间特定在每日中午开设汇兑专台。为老年人提供老花镜、代填业务单式、代缝包裹、帮忙查询邮政编码等个性服务工作。为病、残、孕客户提供上门服务，为政府机关提供快速、一站式服务，真正把客户当亲人。

（二）流动宣传服务。通过摆摊设立临时柜台或咨询台等形式广泛宣传邮政业务，比如邮政代理航空票务、代缴费、赈灾福利彩票代售等一些新业务品种，还未能得到用户广泛认可，只有走出柜台走向社会，才能做到广泛宣传动员，不断培育占领市场。在合理排班的前提下，抽出三人小分队，定期到繁华路段、主要社区、大型企业摆滩设点，现场服务，方便用邮。

（三）派驻寄递服务。积极与当地公安局、派出所联系实行派驻服务，现场动员出外经商或工作繁忙群众办理二代证特快寄递业务，让广大办证群众充分享受足不出户，投送到家的优质服务。

（四）爱心奉献服务。在“寄一份包裹，送一份关爱”爱心包裹公益活动中，营业员主动向灾区学校学生捐购爱心包裹，还通过社会渠道广泛宣传，通过设立临时爱心包裹捐购点，在政府、邮政部门牵线搭桥下，政府机关工作人员、学校学生对灾区奉献了拳拳爱心，截至六月份为灾区送去爱心包裹300多包,赢得社会的广泛好评。

五、以服务促经营，向服务要效益。

在创建示范窗口的过程中，注重处理好服务与经营的辩证统一关系，服务工作需要经营发展来维系推进，经营发展离不开服务的支撑。今年以来，分局认真贯彻落实省、市局的经营工作会议精神，以市场为导向，以效益为中心，在国际包裹、国际汇兑等业务方面创出自已的特色，为其他县分局提供发展点子和经验。

（一）特色派驻服务拓展同城业务。为充分弘扬“勇于争先，敢为人先”的企业精神，大胆先行先试，在分局牵头下积极与派出所户籍民警联系沟通，在全区范围内开办了积压二代证代投服务工作，为做大、做强、做细此项业务，分局重点做好人员派驻取证、内部交接、证件分片制单配单、投递跟踪反馈等工作，并取得实质性的进展。

（二）全程跟踪服务促进国际业务。为做大做强国际包裹业务及其联动业务，推行客户全程跟踪服务,为客户提供最优质的服务。一方面对客户所交寄的国际包裹、特快做好网上的出关、妥投等情况跟踪查询，并将情况及时向用户通报；另一方面，通过市局或其他渠道及时了解优惠政策、禁限寄新规等，做到心中有数，为客户提供准确的国际行情信息和优质服务。与此同时，注重国际客户资源共享和业务联动，依托对国际客户的维护服务来发展西联汇款业务，并取得实效。

六、存在的不足

（一）定置定位管理工作未细化深入落实到位。

（二）营业员主动服务意识仍有待提高，未能自觉主动使用服务用语。

（三）营业员的服务礼仪未达到规范化。

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