【府办办法】大兴安岭地区12345政府服务热线运行管理办法（全文）

大兴安岭地区12345政府服务热线运行管理办法第一条为规范大兴安岭地区12345政府服务热线运行管理，制定本办法。第二条12345政府服务热线是我区推进服务型政府建设的重要举措，将全区各类热线资下面是小编为大家整理的【府办办法】大兴安岭地区12345政府服务热线运行管理办法（全文）,供大家参考。

大兴安岭地区12345政府

服务热线运行管理办法

第一条 为规范大兴安岭地区12345政府服务热线运行管理，制定本办法。 

第二条 12345政府服务热线是我区推进服务型政府建设的重要举措，将全区各类热线资源整合，受理企业、群众办事咨询、社会救助、投诉举报、意见建议的综合性政府服务平台。

第三条12345政府服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”运行方式，解决当前热线电话过多、服务质量不高、办事效率较低等问题，为企业、群众提供高效率、全方位便民服务。

第四条 地区行政服务中心负责12345政府服务热线的受理、交办、转办以及办理情况的监督、催办、考核，定期汇总、分析服务热线受理及运行情况，掌握社情民意，研究热点难点问题，为地委、行署提供决策参考。并负责制定12345政府服务热线相关制度，指挥调度各联动单位进行分类处置。

第五条 各县、区人民政府，各林业局，县级企事业单位，地林直、中省直各单位为12345政府服务热线联动单位，负责承办地区行政服务中心交办、转办的企业、群众诉求事项，并在规定时限内办理、答复。

第六条 各联动单位的行政主要领导为承办热线工作的第一责任人，同时要明确一名分管领导和一名承办人，保证24小时通讯通畅，做到电话有人接，事情有人办。要积极配合12345政府服务热线知识库信息收集工作。

第七条 各联动单位的工作职能、领导机构、办公地址、联系电话以及12345政府服务热线责任领导、承办人员发生变动，要在两个工作日内告知地区行政服务中心。

第八条 受理范围 

（一）各类政府政策和公共信息咨询。具体包括对政府部门工作职责、办事程序、行政审批、行政受理、招商引资、政府信息公开等政策规定方面的咨询以及供水、供热、供电、交通出行等与民生密切相关的各类公共服务信息咨询。

（二）生产生活中遇到的非紧急类求助。具体包括对社会保障、社会救济、医疗、教育、就业、企业发展环境等方面求助。

（三）涉及政府公共管理和公共服务的投诉。具体包括对政府部门及其工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉。

（四）对我区公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。具体包括我区经济、文化、城市建设和管理以及社会生产生活中的热点、难点问题等方面的意见和建议。

第九条 话务整合

（一） 不予整合的热线电话

110、119、120、122、12119等报警和紧急救助热线，纪委、检察院、法院举报投诉电话，涉及党委、人大、政协、群众团体、民主党派、金融单位的咨询、举报、投诉服务热线。

（二） 予以整合的热线电话

1．直接合并。各单位原有对外服务热线电话号码原则上不再保留，单位自行取消或改作他用，由12345政府服务热线话务平台负责统一受理、统一答复。

2．双号并存。垂直部门有专门机构或专人负责的全国统一特服热线号码继续保留，企业、群众既可以直接拨打该号码反映诉求，也可以拨打12345政府服务热线反映诉求。

第十条 12345政府服务热线实行全程电话录音。12345政府服务热线暂时在规定的工作时间内实行人工值守，其余时间实行语音留言。今后根据需求决定是否实行24小时人工值守。

第十一条 运转程序

（一）接听、告知。12345政府服务热线统一受理企业、群众诉求，依据政府服务热线知识库信息能够准确答复的进行直接答复。对群众反映的不属于12345政府服务热线受理范围的事项，首接人员负责做好解释，告知办理部门的联系方式。对涉及商业秘密、个人隐私的来电，依法不予受理。

（二）转接、转办。不能直接答复的，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，实行电话转接或立即转交相关联动单位办理、答复。转接的由联动单位答复，转办的由联动单位将办理结果反馈至地区行政服务中心统一答复。对来电情况紧急、时效性强的事件，按照“急事急办”的原则，在报告地委、行署相关领导的同时，及时通报相关联动单位办理。

（三）催办、督办。各种来电事项承办人员实行首接负责，对联动单位全程跟踪办理，并在规定时限内办结并回复。办结时限原则上不得超过两个工作日，特殊事项需超过办理时限的，联动单位要报经地区行政服务中心批准并及时告知来电人。

（四）反馈、回访。各转接联动单位办理结果经分管领导审核后及时反馈回12345政府服务热线。地区行政服务中心对诉求人进行电话回访，了解相关联动单位收件告知、处理结果答复、诉求人满意度。对回访中群众满意的诉求件作办结归档处理。回访中群众不满意的诉求件，责成有关联动单位重新办理。

（五）通报、公示。地区行政服务中心依据服务态度、限时办结、群众满意率等情况，每月对12345政府服务热线办理情况进行通报、公示。

第十二条 12345政府服务热线工作人员及各联动单位工作人员要严格遵守《保密法》，不得向无关人员扩散来电内容，不准擅自将相关文件带出工作地点；对领导同志有关企业、群众来电材料的批示，以及来电统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。与群众来电事项有直接利害关系的，应当回避。

第十三条 行署每年对各联动单位12345政府服务热线工作情况进行考核，考核结果作为目标工作等有关考核重要评分依据，加大评分权重。

第十四条 各联动单位相关领导及其工作人员违反本办法规定，对工作不负责任，弄虚作假、推诿扯皮、敷衍塞责、拖沓延误、不作为的，给予通报批评，并视情况予以曝光。对一年之内累计三次被通报批评的单位和个人，依法依规追究相关人员责任。

第十五条 地区行政服务中心协调公安、通信等有关部门，对诉求人进行信用等级评价和登记，对故意刁难、无中生事、态度恶劣、恶意骚扰，造成事态较为严重的通信号码列入黑名单，经劝导仍反复拨打影响热线正常工作的，公安部门一经查实，将按《治安管理处罚法》进行处罚。

第十六条 本办法由地区行政服务中心负责解释。

第十七条 本办法自印发之日起施行。

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